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淘宝最给力的客服沟通技巧分享-空包网
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网店推广工作的目的就是让买家进入你的店铺,看到你的宝贝。接下来的工作就是做好宝贝描述让买家满意,从而达成意向。这时候,客服的作用就体现出来了,如果客服工作做的好,那么买家不罗嗦地就付款了,如果客服爱答不理,或者缺乏沟通技巧,那么怎么能留住买家呢?

 

 第一、用最礼貌的方式问候上门的客人

 

正所谓“入屋叫人、进庙拜神”,礼多人不怪,买家上门一般会问“在吗?”,我们可以怎样回答呢?直接回答“在”,然后傻傻的坐在椅子上等客人再次提问。如果你去买东西,看到卖家冷言冷语,你心里是什么想法,觉得好受吗?你还有心情在那店买吗?所以即使买家问得简单,我们也要详细点回答,例如“亲,您好,在的 有什么可以为您服务的吗?”把客人当上宾接待,像碧桂园广告说的那样,“给您一个五星级的家”,那我们就给客人一个“五星级的店”。

 

第二、全面掌握自己的产品属性

 

做为店主,必须清晰掌握所展示的产品和属性,例如卖衣服的,要清楚知道那个款适合那一类型的人,那个尺寸适合那一种身材,衣服的面料、质量都要清楚知道。如果是卖化妆品的,就要清楚知道那个产品适合那一种皮肤,不能为了生意,随便应酬客人说这个可以,那个适合。要掌握好产品的属性,不是单单的知道我有这样的产品,一般的特点、功能,而是要非常清晰的知道产品适合什么样的人群,所以建议大家有空别经常在群里聊天,抽点时间多多了解一下自己的产品,要不然连你自己都不知道具体情况,怎样来回答客人的提问,怎样让客人买得放心,用得安心呢?

 

第三、根据客人需要,为客人挑选最佳的产品

 

客人如果喜欢店里某一样商品,但根据客人的情况,发现那商品并不太适合,那我们就不要硬推销给客人,说“没问题的,可以的”之类的台词,客人如果相信了你的话,买了回去后才发现不适合,觉得浪费钱了,即使不给中差评,下次也不会再来光顾,你少的不只是一个客人,还把他身边的客人也一起失去了。所以要选择适合客人的商品来推销,不能为了做成一单生意,而忽视了顾客的利益。做生意当然是希望长做长有,希望客人有需要的时候总是想起你的店,所以不要因小失大,目光放长远一些,如果没有适合客人需要的,可以让客人选择其它的款式,倘若都不喜欢,也要礼貌的说,下次有适合的会第一时间通知你。这样客人就觉得受到尊重,下次定必回头来买。

 

第四、及时为客人查询快递情况 咨询客人的满意程度

 

商品卖出去了,是不是已经可以拍拍屁股了事呢?答案是绝对不是的,我们要经常跟踪快递的情况,快递到达后第一时间提醒顾客,但不要直接打电话过去,要不然骚扰了他们的工作时间,妨碍了他们的工作因此给上司臭骂一顿,能不气上心头吗,能不给你个差评发泄一下吗?因此我们可以在旺旺里提醒一下他们,咨询他们对产品是否满意,一般客人看到后都会主动联系你的。最高的境界是不用你去提醒,客人主动联系你,我就试过几次了,嘻嘻。那怎样可以做到的呢,这就需要在买家上门买东西的时候,交易完成了,你就温馨的提醒顾客收货后联系一下我们,反馈一下信息,让我们可以不断的进步,努力做到尽善尽美,顺便带一句广告台词“觉得产品满意的话,要常来喔”,真是一举两得啊。

 

第五、把客人当成朋友,让顾客感受到你的诚意

 

在跟客人的交谈中,我们服务的态度一定要非常好,在体现友善的同时,让顾客感受到你的亲切。这就需要在语言技巧上花点工夫了,别以为说点迎合客人的话很简单,这里面的学问可大了。如果你把客人吹捧得天上有、地下无,别人会觉得你很虚伪,间接打击了客人的信心。如果你冷言冷语,他又会觉得你都不是做生意的,算是那根葱啊,东家不买,西家买,有钱愁买不到!于是烟也没一阵就跑到别家去了。因此说话的时候要诚恳的点,客气点。有些客人比较麻烦的,譬如做服装的,他会问你实物跟图片一致吗?布料是纯棉吗?会很容易皱吗?会褪色吗?。没完没了的问,你不要显得不耐烦,即使你心中多么的烦躁,也要心平气和的一一为他解答,你也不想把久等的上帝一脚踹走吧。

 

淘宝发展到今天,已经摆脱了单纯地卖产品的阶段,而是进入了更高的卖服务的阶段。在如此众多的淘宝店中谁的服务好,谁就是最后的赢家。

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